如何對客服人員進(jìn)行績效管理（1）

做好客服人員績效考核的規(guī)則制定工作，為績效管理做好制度保障

   制定考核規(guī)則的目的是為了客觀公正地評價客服人員的工作業(yè)績、 工作能力及工作態(tài)度，為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位 輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)，促使客服人員不斷地提高工作績效和自身能力，進(jìn)而提升店鋪的整體運行效率和經(jīng)濟效益。

   考核內(nèi)容包括客服人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等內(nèi)容。 工作業(yè)績的考核屬于KPI (關(guān)鍵績效指標(biāo)）中的硬指標(biāo)。這項內(nèi)容的考核主要依據(jù)店鋪月銷售額、店鋪DSR評分、店鋪成交轉(zhuǎn)化率均值、在線客服處理、超時發(fā)貨比率、客戶投訴量等來體現(xiàn)。

   工作能力和工作態(tài)度都屬于軟指標(biāo)。工作能力的考核，根據(jù)客服人 員實際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平， 如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、溝通技巧與語言文字表達(dá)能 力、工作方法創(chuàng)新等。

   工作態(tài)度的考核，主要是對客服人員平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括處理客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。