以阿里旺旺為例對電商客服進行分析（1）

設(shè)計合理的客服組織結(jié)構(gòu)，明確崗位職責要求

  電商客服按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

  電商企業(yè)需要設(shè)立客服部，來作為統(tǒng)一的客服組織機構(gòu)。客服部下設(shè)客服主管，作為客服部門的負責人。

  客服主管的職責主要包括：關(guān)注電商平臺規(guī)則，如有變更便及時做出調(diào)整；對客服團隊人員進行培訓(xùn)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；負責公司各店鋪客服的指標達成和考核；負責產(chǎn)品的售后處理 及糾紛的解決；負責顧客與店鋪的關(guān)系維護，提升復(fù)購率；不斷完善客服工作流程和工作規(guī)范。