面對投訴，客服人員如何化解客戶的不滿和憤怒（5）

及時處理

  顧客有投訴，客服人員要及時放下手上的工作去處理，這樣顧客才會覺得有被重視的感覺。如果等過幾天才打電話給顧客，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何顧客都不會滿意，而且拖得越久，處理投訴的代價越大。

  顧客的投訴、抱怨，說到底都是要求解決問題，買家投訴都是因為 自己的利益問題，往往是希望得到補償，這種補償有可能是貨物上的, 比如更換產(chǎn)品、退貨，或贈送產(chǎn)品等，有些買家可能需要的就是一聲抱 歉。解決投訴，有時可以物質(zhì)和精神補償同時進行，多一點補償，讓買家得到額外的收獲，他們很可能會理解客服人員的誠意進而撤銷投訴。

  客戶服務(wù)，客戶為主，服務(wù)第一，店長也可以給予客服人員足夠的權(quán)力，比如給客戶小禮品之類的。

  如果客服人員了解了投訴的原因，并且及時采取了措施加以解決, 說不定還能為店鋪帶來回頭客，將處理投訴變成了二次營銷。