客服管理的具體指標(biāo)——響應(yīng)時(shí)間

   同旺旺回復(fù)率一樣，這一項(xiàng)也是考核客服工作的指標(biāo)。 響應(yīng)時(shí)間指的是從客戶咨詢到客服回應(yīng)這一段時(shí)間差的均值。這個(gè)數(shù)值一般與網(wǎng)店的接待數(shù)字以及客服的工作壓力有關(guān)。通常保持五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的。但一些好的客服，會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒。那些沒(méi)有做好的客服，也可能會(huì)讓響應(yīng)時(shí)間超過(guò)100秒。當(dāng)客戶咨詢完，客服很長(zhǎng)時(shí)間才回應(yīng)，這樣極易導(dǎo)致客戶流失，因此要特別注意控制響應(yīng)時(shí)間。